據央視新聞報道，在1月14日舉行的一季度例行新聞發(fā)布會上，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。邊作棟表示，“十三五”期間，快遞服務總體滿意度和公眾滿意度分別實現(xiàn)四連升、五連升，用戶對投遞服務的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎。

　　從快遞服務滿意度調查結果來看，2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分；其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。“十三五”期間，快遞服務總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升3.7分。

　　快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

　　在公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，除售后服務得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。用戶對投遞服務的滿意度進一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。在投遞方式上，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務站、智能快件箱和其他代收點。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務普遍化加速了用戶對這些投遞方式的接受。

　　在不同區(qū)域中，中部地區(qū)服務表現(xiàn)最好，滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升；西部地區(qū)服務表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯；東部地區(qū)服務表現(xiàn)較2019年有所下降。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對城市寄往農村及偏遠地區(qū)快遞服務的滿意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

　　2020年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。在快遞員上門取件準時率用戶感知方面，61.9 %的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。調查還顯示，快遞企業(yè)在應對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2020年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時期服務持續(xù)優(yōu)化。